海格客车春运服务“零投诉”

年年岁岁节相似，岁岁年年保春运。度的春节公路运输已经进入尾声，9万多辆苏州金龙海格客车在春运期间没有发生重大车辆故障，节前10天，节后15天呼叫中心受理的服务咨询、求助电话只有23例，与去年同期相比下降了86.7%。节日期间没有发生一起车辆“抛锚”导致旅客滞留现象，实现了节日服务“零”投诉目标。 春节公路运输是对公路交通运输组织水平的综合考验，苏州金龙把为春节运输提供安全、舒适、可靠的车辆和及时、便捷的运行保障服务作为企业的政治任务和社会责任，采取四大措施为今年参与春节运输的海格客车提供服务保障，这种全力以赴与客户“抱团过冬”的做法受到客户好评。 开展专项服务活动，打好主动仗。 从10份开始在全国范围内开展“海格客车冬季送温情暖风服务活动”，底又推出“车辆安全检查及春运保障活动”。该服务活动技术专业、项目全面、费用减免，为参与春运服务的车辆提供了有效的安全保障。根据统计，有5000多台车辆得到了免费服务，投入服务费用约100万元，这一活动为广大专业运输企业实实在在的服务。 建立应急服务机制，24小时待命。 苏州金龙制订、发布了《客户服务重大问题应急处理预案》，建立事前、事发、事中、事后的应急反应机制，明确各层级、岗位处置客户服务重大和突发问题的职责。由客户服务总监挂帅，成立了春运服务小组，服务部业务经理负责协调、抽查节日服务工作，呼叫中心24小时响应客户需求，在27个省市成立了210个春运“服务应急小组”，并在服务外网上公布24小时服务电话。所有驻外服务工程师、配件绿色通道24小时待命，节日期间公司客户服务部100多人坚守岗位或电话值班。 绿色通道保物流，配件发送快捷。 为了解决春节货运物流瓶颈，确保配件及时发运，苏州金龙与主要物流公司签订春运期间的配件物流发运合作协议，确保春运配件的物流保障。明确春节前5天和节后10天的配件需求按照配件绿色通道渠道发运，节日期间配件绿色通道发运配件275项564件，发运及时率比去年同期提高50%以上。 23日，安徽一客户来公司购买传动轴，苏州库房无货；查询到成都中心库有货，当即联系物流公司空运发到上海，并协调苏州物流公司去上海机场提货，24日下午，提到货后，当客户车辆沿312国道途经苏州时，在国道边专程等候的苏州金龙服务部人员将配件送到客户手中，海格客车的服务效率让该客户十分惊讶。 调整节日服务费用标准，提高服务站积极性。 为提高500多家服务站节日期间的服务积极性，苏州金龙提高了服务站节日期间的工时费用，节日期间的工时费用是平常工作日的150%，该政策极大地调动了服务站节日期间服务的积极性。 5日晚上7点，成都万通服务站接到南充市客户任文光求助，要求修理缓速器损坏，在配件、工具不齐全，露天维修的恶劣条件下，连夜抢修，为客户车辆排除了故障，避免了车辆停运损失，客户非常感动。

一年一度春运保障工作的服务“零”投诉，是依赖于产品品质，是依赖于防患于未然的精心组织，是依赖于完善的服务体系，更是苏州金龙以社会责任为己任的彰显。

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