上半年地铁乘客满意度得分8.72

　　2010年上半年乘客满意度调研圆满结束，经测评，南京地铁乘客满意度指数取得了8.72的好成绩，较上一期调研相比指数上升幅度为0.23。

　　今年上半年，运营分公司以“品牌为旗、创新为魂、服务为王”作为服务工作提升新思路，抓好行风(作风)建设及运营服务各项工作。一方面将2009年下半年满意度调研报告中反映的服务薄弱项作为整改重点，将满意度三级指标划分为保持项和提升项，对每个提升项的主办部门和协办部门都进行了明确、责权划分，形成了“千斤重担众人挑、人人身上有指标”的整改局面;另一方面积极借助和发挥行风监督员的外脑效应，通过每季度召开行评员会议，精确地找准了服务提升整改工作的目标方向，确保了整改效果与乘客迫切的实际需求相吻合。

　　但是，通过对乘客满意度调查问卷的分析，也发现乘客的抱怨率呈现上升态势。5月28日网络化运营后，行车组织的优化、应急响应的有效、客流组织的合理、故障救援的及时、服务环境的提升等都是制约服务工作进一步提升的瓶颈，尤其是建设遗留问题和运营服务整改提升的矛盾更加突出。如何突破服务瓶颈并打通制约关节，这就需要各相关部门、中心充分发挥主观能动性，立足在“主动查找、自我反省、内向思维、做好整改”16字具体要求上，将满意度提升整改工作贯穿于责任链、管理链和业务链的全过程管理上。同时切实按照好“早、快、诚、恒”服务整改四字诀工具，即：问题发现要早、整改要动作快、服务乘客要坦诚、优质服务要恒定，力保年底8.40目标值。

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