唐山公交开展微笑服务纪实 传递优质公交服务

  唐山公交开展微笑服务纪实 传递优质公交服务

　　漫步城市街头，一部部公交车如同我们这座城市精神风貌的跳动音符，在承载文明与便捷的同时，也为生活在这座城市的人们送去了丝丝暖意和缕缕幸福。市公交总公司在加强硬件设施建设的同时，不断创新服务理念，延伸服务内涵，广泛开展微笑服务，在群众中展现公交新风貌，树立了公交新形象。今年，公交总公司靠优质服务荣获全国“五一劳动奖状”。

　　张先生是青岛一家电器企业的驻唐代表，2009年来唐后，因工作需要经常乘坐公交车东奔西跑忙业务。说起唐山这几年公交日新月异的变化，他感触颇深，侃侃而谈。

　　“车新了，坐着舒服了;站点密了，去哪儿都方便了;车多了，等候时间短了，路线延长了，不用三番五次倒车了。”

　　“更难能可贵的是，公交的服务也在变!上车时司机师傅的一声问候‘您好，欢迎乘车’让人倍感亲切!”

　　的确，众多乘客都有同感。

　　加强硬件建设　搭建服务平台

　　常言道：巧妇难为无米之炊。公交运营，车辆是关键。在2011年购置200部天然气公交车、6部混合动力车、6部双层公交车的基础上，今年新购置的13部节能环保公交车已投入运行。市政府为民办的10件实事之一“投放100辆节能与新能源公交车”正在加紧实施，这为确保乘客“走得了、走得好”奠定了坚实基础。

　　优化线网，连接城乡。以覆盖全市为目标，仅去年以来，就新开通了19条公交线路，调整优化延伸线路30条，线网布局更加科学合理。同时相继开辟了区间车、大站车，以最大限度地服务乘客，群众出行更加方便快捷。

　　此外，为了保证车况完好，公司对870部老旧车辆进行了检查维修和保养，同时加大车容车貌、站容站貌的整治力度，做到缺啥补啥。更新、新安装候车亭369座;在全部公交车明显处重新制作标识;提高运营服务的科技水平，智能调度系统已累计安装841部，在西山道公交候车亭设置了电子站牌，极大方便了广大市民乘车，在建设路建设了公交专用道，为努力做到“公交优先、百姓优先”提供了可靠的路权保障。

　　延伸服务内涵　赢得乘客满意

　　对于公交企业来说，服务就是产品，信誉就是品牌，这早已在公司上下形成共识。

　　为精心打造乘客满意的产品，创出在全省乃至全国都响当当的品牌，公司从最基本的规章制度抓起，要求每个司乘都要熟练掌握《驾驶员一次车运行规范》《乘务员一次车服务规范》等，并经培训合格，着装佩戴上岗证上岗，全面实行“星级”考核。制度的规范化，促进了服务的标准化，公交服务形象焕然一新。

　　十米车厢好似乘客之家。为给乘客营造一个舒适温馨的乘车环境，公司紧密结合行业特点，把企业文化融入到生产经营中，在车厢内取缔凌乱广告，把《唐山市民文明公约》《乘客须知》《公交线路换乘图》等悬挂车厢明显处，让乘客坐车时不仅享受热情周到的服务，同时感受新唐山文明向上的氛围。

　　为深化服务内涵，公司开展了“微笑服务”竞赛活动，要求司乘人员做到“三声”服务，即上车有迎声，“您好，欢迎乘车”;下车有送声，“请带好自己的物品，注意安全”;行车途中对乘客询问有答声。大力倡导“人性化、亲情化、艺术化”服务理念。真诚的微笑，亲切的问候，一方面展现了公交职工良好的精神风貌，一方面也温暖感染着乘客。如今主动给老人让座、主动兑换零钞、扶危救难等事例屡见不鲜，十米车厢处处洋溢着尊老爱幼、助人为乐的文明新风。

　　坚持安全第一　乘客倍感踏实

　　多年来，公交总公司始终把安全工作放在第一位，进一步完善实施无缝隙安全管理制度，坚持做到警钟长鸣，常抓不懈。从总公司到分公司、路队，年年都要层层签订安全生产责任书。全公司开展了法人代表安全生产承诺制活动，加强安管队伍建设，配齐了安管人员，构建了三级安全管理网络，开展声像电化安全教育，建立驾驶员安全教育活动室。为给一线驾驶员减压，培养平和健康心态，适时成立了公交员工心理健康中心，邀请心理学家授课，开展心理卫生健康咨询服务，并成立公交驿站，为一线司乘人员提供一个良好的休息环境。与此同时，严把司机使用关，坚持车辆日常安全检查，做到制度化、常态化，以此保障良好车况;加强路检路查和行车纠章，开展“营造安全氛围，杜绝行车违章”专项整治活动，以此减少事故的发生。建立了全员安全培训体系，组织全员安全培训，系统学习安全生产法律法规，强化安全意识。在公交车上实施3G车厢视频监控系统，在316部公交车上安装了3G车厢监控探头，群众出行更加安全可靠。

　　创新服务载体　打造行业品牌

　　为了提升“诚信公交、礼仪公交”的新形象，公司首先以创建文明行业为主线，大力开展规范化服务达标活动，并通过“品牌线路”“品牌车组”实施榜样带动，收到了很好效果。在司乘人员中广泛推行“语言、仪表、行为、服务、环境”五种基本规范，努力学习“心细、语先、嘴甜、调轻、言衷、话实”等服务礼仪。在此基础上，注重打造公交品牌建设，选树了全国三八红旗集体26路品牌线路、融入地域文化的108路曹雪芹文化品牌线路、巾帼文明示范线路204路、倡导低碳出行理念的46路绿色公交先锋品牌线路等示范线路。在此基础上，选树了2路、5路等17条品牌线路，38个精品车组，在全市评选出“十大”服务明星，涌现出服务明星22人。

　　其次，公司继续开展“零投诉、零距离服务、零事故”优质服务竞赛。特别在“零距离服务”活动中，司乘人员用他们的真心、真情、真意与广大乘客建立了和谐融洽的人际关系。公交车上设置了垃圾篓、遮阳帘，冬天配备了暖手套、防滑垫等，乘客再不必为手扶栏杆冰凉，雪天上下车不便而担心受怕了。

　　细心的乘客将这些看在眼里，记在心间。一位乘客在给公交总公司的信中说：“你们所做的一切，处处体现着公交职工的良苦用心，时时感动着乘客的心。这么用心服务的公交，肯定越来越优秀，我们老百姓充满期待!”

　　真诚的服务，规范的管理，良好的信誉，塑造了唐山公交崭新的企业形象。近年来，公司先后荣膺全国“安康杯”竞赛优胜单位、中国低碳公交先进企业、河北省AAA级劳动关系和谐企业称号，荣获河北省“五一”劳动奖状、全国十城市公交优质服务竞赛优秀组织奖等荣誉称号。

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