火车票实名制的是是非非

   　1月21日清晨8时许，在广州市最大的火车票临时代售点——流花交易馆，一位名叫李建刚的四川小伙子买走了第一张实名制火车票，与他一同前往购买车票的还有表弟刘超。这在购票旅客虽然寥寥无几，媒体已经静观其后的清晨确实掀起了一个不小骚动。他们紧紧握住印有身份证号码的车票，流露出的激动表情被媒体的镜头所捕捉，成为火车票实名制正式启动的经典一幕。

　　顺从民意的一次尝试

　　2012年1月30日至3月10日，铁道部在广铁集团和成都铁路局的37个火车站开始正式试行火车票实名制。火车票实名制是指公民在购买火车票和乘坐火车时，需要登记、核查个人真实身份的一种制度，其目的在于打击违法贩卖火车票的行为。

　　在每年春运前后，一票难求掺杂了太多国人复杂的情感纠结。近年来，公众舆论发生了一个极大的转变，人们不再局限于对铁路部门的批评和指责，而是不断提出治病良方，火车票实名制便是其一，且声势浩大。从2003年呼吁之声见诸报端引起共鸣，到2006年舆论齐唱宣泄积怨，再到2008年铁道部门公开否认，最后至2012年两会代表联名提案石沉大海。在长达6年的拉锯战之后，实名制终于在今年“春运”破土而出，团圆心切的“迁移大军”不禁高呼，把此次行动视为“舆论的胜利”。

　　铁道部能做到“正视民意”和“研究民意”，出台售票新政，满足旅客需求，不论何时都值得赞许和期待，这也从根本上折射出了铁路部门在破解春运难题上的决心和勇气。至于为何选择广铁集团和成都铁路局进行实名制试点，铁道部内部人士已经做出了充分解释，“一下子全面铺开不现实，最先试点的地方，肯定是选择实名制呼声最高的地方。”据公开数据显示，广州和成都两个火车站在春运期间的单日旅客发送量高居全国。

　　对此，中山大学传播与设计学院副院长，公共关系传播研究所所长廖为建在接受记者采访时指出，在春运期间，中国铁路部门担负的企业社会责任压力格外突出，而铁路运力不足的矛盾一直是限制铁路部门形象提升的一个瓶颈，虽然这个制度不能完全解决火车票供求不足的问题，但是能够保证售票程序的公平、公正，进而维护并提升铁路部门的公众形象。

　　就在这些年的苦等与煎熬中，质疑的言论不绝于耳，从而让这个迟来的制度承载了太多的意义，远大于实施的效果。需要注意的是，火车票实名制的改革还需要舆论的监督和民意的支持，在1月20日国新办举行的新闻发布会上，铁道部党组成员、政治部主任高晓兵对火车票实名制这个热点话题做了详细介绍。高晓兵指出，铁路部门对实行实名制这个问题一直采取务实审慎的态度，并进行了深入的论证研究。为了提升实名制的实施效果，扩大社会影响力，铁路部门还做出了邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士监督铁路春运工作，并及时处理代表们所提出的意见和建议的承诺。

　　曙光初露的尴尬一面

　　对于实名制能否真正化解“一票难求”的问题，铁路部门给出了一个中肯的答案，力求对舆论进行合理引导：春运期间火车票购票难问题是运力紧张所致，并非能够通过实名制得到有效解决。事实上，只有民众的充分参与和探讨，才有利于决策者调整实施路径，然而，实名制几近以空降的方式突然出现在人们眼前，究竟是铁路部门刻意捂住，还是仓促决策，不得而知。不过，人们已经发现，过早地把此次试点工作定位于“舆论的胜利”未免操之过急，铁路部门的被动与仓促同样把其置其于尴尬的境地。

　　就在去年，铁道部新闻发言人王勇平从运力紧张、手续繁琐、票贩炒票三个理由做出了实名制不可行的结论。而就在今年，铁道部又如此高效率地推进实名制试点工作，甚至没有为这个意义重大的“售票新政”召开听证会，也没有通过媒体传播进行前期预热，向公众进行广而告之。要不是有媒体捅出实名制即将发布的消息，恐怕还要被铁道部再捂上几天，但直至于此，铁路部门仍默不作声，媒体轮番致电广铁集团，成都铁路局也没问出个所以然来，就连铁道部在年初公布的2012年春运工作方案也未能找到蛛丝马迹，一系列的行为着实让人们摸不到头脑。

　　在上海师范大学人文与传播学院公共关系学系主任叶茂康副教授看来，铁道部有那么一点恶作剧的意味，即通过仓促推行实名制来证明实名制不解决问题。“从公关角度来说，对铁道部的形象有损无益，这是借顺从民意的旗号，来证明民意往往有误。”

　　不过，廖为建认为，铁道部突然公布消息，而执行部门却不知晓并不足为奇。“传统的公共决策机制可能是其中的一个原因，由于担心政策出台受到外界干扰和利益相关方的质疑，进而导致政策出台的成本增加，我国惯用做法是把政策的咨询、制定、论证、出台过程神秘化。然而，现代的公共决策过程，尤其是和公众利益相关的决策过程一定要事先用公共关系的手段做好公众的心理铺垫，与利益相关方进行深入沟通，从而化解政策执行过程中可能存在的风险。既然铁路部门并未在政策出台前开展公关工作，那么在实名制出台以后就要加大政策的传播力度，重视舆论引导和疏通，其中信息传播渠道的选择，信息沟通策略的制定，信息主要内容的设计都是铁路部门的重点工作。”

　　购票新政的透明一行

　　对于实名制的悄然而至，尚不及拍手叫绝的民间舆论已经转向对运行风险的沉思。具有破冰意义的实名制虽然是铁道部门对民间舆论的一次有效疏导，但是能否达到预期效果，惠及出行旅客还需要时间的检验，事实上，这个政策的出台并未像前期所预想的那样出现一派欢欣鼓舞的景象，春运期间车站人手紧张，有效证件真假难辨，更新售票系统时间有限，学生购票条件有待完善，进站验票设施亟需配套等等现实问题让舆论陷入到了莫名的担忧中，这想必是铁路部门此前就预想到的。

　　在实名制的舆论调研方面，铁道部可谓下大力气，还专门聘请调研机构。显而易见，实名制是否全面推广，铁道部要让民意来决定。对此，业内人士指出，面对民意洪流和运输矛盾，让民意来回答实名制是否可行，显然要比部门决策更民主更合理。但问民意不是走过场，必须要问到真实的民意，并把真实民意纳入决策中。

　　事实上，公众呼吁实名制不外乎对透明、公正的购票机制的渴求，铁路部门已经做了相关的部署，致力通过各类媒体及时向社会公布春运信息。我们不禁想起了2008年春运期间那场百年不遇的雪灾，广州火车站滞留旅客高达80万，情绪激昂、回乡心切的人们几度失控，车站治安也处于崩溃的边缘。如今，铁道部虽然仅在两地进行实名制试点，但决策过程并不透明，候车条件尚未完善，时间成本又极度，这很可能会引发另一场舆论危机。到时候再进行疏导，岂不晚矣?

　　如果对公众是一个利好的消息为何不同步进行政策的宣讲和形象的提升?廖为建在采访中强调：“铁路部门绝对可以把实名制的颁布作为提升企业形象的一次契机，好的产品本身就是企业形象、声誉的载体。公共关系其实是市场竞争的产物，但由于体制、意识等问题决定铁路部门内在公关动力的不足，铁路部门低调行事的顾虑不外乎是担心实名制引起不良反应造成社会混乱，但是1亿元巨额投入会使这个政策的风险进一步扩大，铁路部门更需要重视内部公共关系素养的提升。”

　　虽然在整个实名制的实施过程中，我们看到了铁路部门不断吸纳各方意见的进步一面，但与此同时，我们还必须要意识到，试点工作还存在诸多挑战，尤其是在信息透明、态度诚恳上还有很多提升空间，对于一个公共政策而言，只有公众参与度、支持率越高，实施效果才会越好。

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